facts and fiction

T-COM

Roadshow

T-Com möchte die Zufriedenheit seiner Kunden erhöhen. Die konzeptionelle Steighilfe von facts and fiction setzt auf Involvement: Rund 3.500 Führungskräfte werden aktiv in die Lage der Kunden versetzt – ein hautnaher und direkter Rollenwechsel mit dem Ziel, dass es klingelt bei den Mitarbeitern.

Je besser der Draht zwischen Anbieter und Verbraucher, desto stärker die Kundenbindung. Dies gilt besonders auf einem umkämpften Markt wie dem der Kommunikation. T-Com, die Festnetzsparte der Telekom, reagiert darauf mit dem Projekt „Partner für den Kunden – auf uns kommt es an!“

Rund 3.500 Führungskräfte, die ihrerseits für die personelle und fachliche Weiterbildung der T-Com-Mitarbeiter verantwortlich sind, sollen auf den neuen Kurs „höhere Kundenzufriedenheit“ eingeschworen werden. T-Com ruft an, facts and fiction kommt – um das Projekt umzusetzen. Die besondere Herausforderung in konzeptioneller Hinsicht liegt darin, ein bestehendes Motto zu übernehmen und trotzdem neue Wege zu gehen. Durch eine intensive Analyse von Strukturen und Verhaltensweisen der T-Com-Mitarbeiter werden jene Kernthemen herausgearbeitet, die entscheidenden Einfluss auf eine erfolgreiche Mitarbeiter/Kunden-Beziehung haben. Unser Konzept setzt auf Involvement, denn nur durch den aktiven Perspektivenwechsel und das eigene Erleben von Stärken und Schwächen lassen sich dauerhafte Änderungen im Verhalten gegenüber den Kunden erzielen – es muss klingeln beim Mitarbeiter. Zunächst versammeln sich alle Teilnehmer der Roadshow in einem Plenum. Die Veranstaltung beginnt nach konventionellem Muster, schonungslos werden die Mitarbeiter mit den aktuellen Problemen konfrontiert. Nach 20 Minuten endet das Meeting abrupt und eine Einteilung in Gruppen erfolgt. Dort sollen die Teilnehmer nicht nur über die Sichtweise der Kunden informiert, sondern aktiv in deren Lage versetzt werden – ein hautnaher und direkter Rollenwechsel. Zwei zusätzliche Situationen im Plenum und auf der Piazza machen die Mitarbeiter mit allen Facetten des Marktes und der Notwendigkeit einer intensiven Kundenbindung vertraut.

Um die Ergebnisse langfristig in den Köpfen zu verankern und dadurch eine nachhaltige Verbesserung des Kundenservices zu erzielen, wird das Konzept auf drei Jahre angelegt. Die Teilnehmer erhalten das nötige Rüstzeug, damit sie eigenständig Erlebnisrunden direkt am Arbeitsplatz durchführen können.

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